Protección Total para tu iPhone

Términos y condiciones completos

1. Sobre este documento

La Protección Total es el servicio de asistencia para tu iPhone, prestado y administrado por A5/Acinco — una empresa especializada en asistencias para dispositivos móviles con más de 28 años de trayectoria, 1.5 millones de clientes y 1.2 millones de reclamaciones atendidas.

A5 es responsable de la prestación del servicio: recepción y validación de tu reclamación, aprobación, logística, y entrega del equipo de reposición o reparación. Las decisiones sobre el proceso las toma A5 conforme a estos términos.

Equis Mobile es el canal autorizado de venta de este servicio.

2. Qué te cubre

• Hurto simple (sin violencia)
• Hurto calificado (con violencia o amenaza)
• Daños accidentales: caídas, golpes, líquidos
• Cualquier daño que impida el uso normal del equipo

3. Qué NO te cubre

La protección no aplica en los siguientes casos:

Sobre el equipo o el daño

• Extravío del equipo sin denuncia formal o sin testigos.
• Daños cosméticos: rayones, abolladuras, manchas que no afectan el funcionamiento.
• Daños cubiertos por la garantía de fábrica de Apple (se gestionan con el fabricante).
• Daños causados por variaciones de voltaje.
• Reparaciones hechas en talleres no autorizados por A5.
• Manipulaciones o reparaciones al equipo realizadas antes de activar la protección.
• Daños por virus, ataques cibernéticos o software malicioso.
• Pérdida o daño de accesorios: cargador, audífonos, AirPods, fundas, vidrios templados.
• Pérdida de datos: fotos, contactos, mensajes (mantén tu backup en iCloud activo).
• Equipos no homologados para uso en Colombia.

Personas involucradas

• Hurto cometido por cónyuge, compañero(a) permanente, padres, hijos, hermanos, abuelos, nietos, suegros, yernos o nueras.
• Abuso de confianza: entregaste el equipo voluntariamente y no te lo devolvieron.
• Estafa: te engañaron para que entregaras el equipo.
• Eventos donde exista mala fe, fraude o engaño por parte del titular.
• Casos donde el titular participe en actos criminales relacionados con el evento.
• Eventos donde el titular ya no sea propietario del equipo (lo vendió, regaló o traspasó).

Contexto del evento

• Eventos ocurridos fuera del territorio colombiano.
• Eventos durante marchas, paros, manifestaciones, disturbios, motines, huelgas, conflictos laborales o conmociones civiles.
• Daños durante deportes de alto riesgo: parapente, paracaidismo, escalada, buceo profesional, rafting, motociclismo de competencia, parkour, downhill, surf de competencia, entre otros.
• Daños por uso inapropiado, incorrecto o ilegal del equipo.

Pagos y vigencia

• Eventos ocurridos durante el período de carencia de 72 horas tras la compra.
• Eventos durante períodos de mora si pagas mensual (la cobertura se suspende durante la mora).
• Eventos ocurridos antes de la activación efectiva del contrato.

Causas mayores y fenómenos catastróficos

• Guerra, invasiones, hostilidades, guerra civil, rebelión o insurrección.
• Actos terroristas en países que estén en guerra declarada.
• Radiaciones nucleares, contaminación radioactiva o transmutación.
• Pandemias declaradas por la Organización Mundial de la Salud (OMS).
• Fenómenos naturales catastróficos: terremotos, tsunamis, inundaciones, huracanes, erupciones volcánicas.
• Expropiación, requisa o confiscación por parte de autoridades públicas.

Otros conceptos no cubiertos

• Daños morales o emocionales.
• Lucro cesante (ingresos no percibidos por no tener el equipo).
• Multas, sanciones o daños indirectos.
• Responsabilidades civiles derivadas del uso del equipo.
• Gastos no aprobados previamente por A5.
• Auto-asistencia: cuando el titular gestiona la reparación por su cuenta sin autorización de A5.

4. Precio y copago

Precio anual: 10% del valor de tu iPhone. Puedes pagarlo de una sola vez o en cuotas mensuales fraccionadas.

Copago al reclamar: 35% del valor de tu iPhone. Es el monto fijo que pagas cuando usas la protección, sin importar el tipo de evento cubierto. Se calcula sobre el valor del equipo asegurado.

5. Vigencia, carencia y renovación

• Tu protección dura 1 año desde el día siguiente de la compra.
• Durante las primeras 72 horas no puedes reclamar (período de prevención de fraude).
• Si no usas la protección en el año, se renueva automáticamente.
• Si reclamas, al concretarse la entrega del equipo el contrato se cierra. Puedes contratar una nueva Protección Total sobre tu equipo de reposición si quieres continuar la cobertura.

6. Una reclamación por vigencia

Durante la vigencia anual tienes derecho a una reclamación, sin importar el tipo de evento cubierto. Al concretarse la reclamación (cuando recibes tu equipo de reposición o reparación), el contrato se da por terminado.

7. ¿Qué equipo te entregan?

• Si tu iPhone es nuevo (comprado directamente en Equis Mobile), te entregan otro iPhone nuevo de similares características.
• Si es seminuevo, usado o externo, te entregan uno refaccionado con mínimas señales de uso.
• El equipo puede no ser idéntico — A5 se reserva el derecho de entregar uno equivalente disponible.

8. Plazos críticos que debes cumplir

• 72 horas: carencia desde la compra (no puedes reclamar antes)
• 48 horas: reportar a A5 cualquier evento
• 48 horas: denunciar hurto ante autoridades
• 8 horas: enviar video del daño tras notificar a A5
• 4 días: presentar reclamación completa
• 15 días: regularizar pagos en mora (si pagas mensual)

9. Pago mensual y mora

Si eliges pagar mensual:

• Las cuotas son fracciones de la obligación anual.
• Si falla un cobro, la cobertura se suspende ese mismo día (no hay gracia).
• Tienes 15 días calendario para regularizar; si no, el contrato se cancela definitivamente.
• Lo que pase en mora NO se cubre, aunque pagues después.
• Si reclamas antes de completar el año, debes pagar de una vez todas las cuotas restantes + el copago.

10. Para reclamar

Comunícate con A5 dentro de las 48 horas:

• Línea: (601) 390 5567 / 018000 411720
• WhatsApp: +57 1 5142355
• Horario: lunes a viernes 8am–6pm · sábados 8am–2pm

A5 te pedirá: copia de cédula, fotos/video del equipo, foto del IMEI, factura de compra, denuncia (si hubo hurto), reporte de bloqueo IMEI, IMEI secundario.

11. Recuperación de tu identidad digital

Cuando se concreta una reclamación por hurto, A5 te entrega el equipo de reposición y te acompaña en el bloqueo del IMEI, el reporte ante autoridades y la configuración inicial del nuevo equipo.

El acceso a tus aplicaciones (WhatsApp, banca, iCloud, redes sociales, etc.) se gestiona directamente con cada plataforma siguiendo sus procedimientos habituales de recuperación.

12. Inspección previa (solo para equipos no nuevos de Equis Mobile)

Si tu iPhone es seminuevo, usado o externo, antes de que se active tu protección debe pasar una inspección técnica obligatoria por link o código QR. Si la inspección detecta daños preexistentes o exclusiones aplicables, el contrato no se activa.

13. Cancelación voluntaria

Puedes solicitar la cancelación de tu protección en cualquier momento, sin penalidad, comunicándote directamente con A5 a través de sus canales oficiales. Lo ya pagado no se reembolsa.

14. Alcance del servicio

La Protección Total tiene como objetivo entregar tu equipo de reposición o realizar la reparación correspondiente cuando ocurre un evento cubierto. Una vez se concreta esa entrega, el servicio se considera prestado.

Recomendación importante: mantén siempre activo tu backup en iCloud. Si necesitas reparación o reposición, tus datos no se transfieren automáticamente al equipo nuevo.